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Année: 
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2010
Type: 
Actes du congrès
Impact de l'empathie et de la similarité perçue sur la qualité de la relation de service avec un conseiller financier : tout dépend du sexe du client!Carreaux CollusionDoudoune Carreaux Réversible Réversible Carreaux CollusionDoudoune À Réversible À CollusionDoudoune À kTuwXZOiPl
The influence of empathy and perceived similarity on relational service quality with a financial advisor: The customer's gender matters!
Résumé: 

Cette recherche vise à comprendre comment l'empathie et la similarité perçue du conseiller financier influencent la confiance et la satisfaction chez les clients de sexe masculin et fémi- nin. À cette fin, 608 clients canadiens (52,8% masculins) ont participé à l'étude. Les résultats indiquent que l'empathie contribue davantage à expliquer la confiance des hommes, alors que la similarité est plus importante pour les femmes dans l'établissement de la confiance. Toute- fois, l'influence de l'empathie et de la similarité sur la satisfaction ne dépend pas du sexe du client.

Abstract: 

This study aims to understand how empathy and perceived similarity of the financial advisor influence trust and satisfaction for men and women customers. To do so, 608 customers (52,8% males) participated in this study. Results show that empathy has a greater impact on trust for men customers, while similarity is more important for building trust for women. However, the influence of empathy and similarity on satisfaction does not depend on cus- tomer's gender.

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